?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Буквально в последнее время, год-два, начало разительно меняться отношение японцев к китайским туристам. Изначально образ путешественников из Поднебесной был не самым радужным: громкие, нахальные, игнорируют соблюдение правил и замечания по поводу несоблюдения правил, мусорят вокруг безбожно. Сколько раз видела в популярных туристических местах таблички "Не сорить!", "Не выбрасывать мусор!", "Пользоваться цивилизованно!" и т.п. ТОЛЬКО на китайском языке, без дублирования на японский или английский.

Но сейчас китайский турист начинает восприниматься несколько иначе. Он шумный, противный, нахальный и мусорит, но зато очень, очень богатый.



Экономический бум в Китае оказывает серьезное влияние на японскую туристическую отрасль. По официальным данным, в прошлом году из 13 с половиной миллионов иностранных туристов, посетивших Японию, 2,8 млн человек приходится на Тайвань, 2,4 миллиона - на материковый Китай и ещё 930 тысяч - на жителей Гонконга. В 2015 году эти цифры уже побиты! По данным на конец сентября 2015 г., в этом году в Японии уже побывало в совокупности более 7 миллионов китайских туристов. В японских портах высаживаются круизные лайнеры с несколькими тысячами человек на одном борту, и вся эта шумная толпа плывет обносить магазины. Закупаются десятками школьных ранцев, унитазов, невероятным количеством электротехники для себя, всех родственников и знакомых.
И даже я, не работая в обслуживании интуристов, периодически выцепляю из телепередач изменения, происходящие в этом мире.

История 1

Сеть магазинов недешёвой одежды с 9-ю бутиками в наиболее популярных районах Токио. Директор отдела по развитию давно положил глаз на кошельки китайских туристов, воспользовался услугами китаеведов-практиков. Те ему объяснили, что с точки зрения китайского покупателя вежливая японская продавщица, улыбающаяся и ходящая вслед за клиентом, - очень плохая продавщица. Китайский покупатель ждёт от продавца, что тот сам к нему обратится, будет активно зазывать, предлагать и нахваливать! Вот такое в этой стране понимание хорошего сервиса. Китаеведы создали карманный словарик для продавцов, распечатали все нужные фразы типа "У вас есть размер поменьше/побольше?" и "У нас есть много других пальто, можно Вам показать?" в табличке на китайском и японском, заламинировали листы и раздали во все бутики сети. Предполагалось, что сотрудники будут доставать эти листы, подходить с китайским туристам, заговаривать, общаться при помощи словарика. Но вот беда: продажи интуристам не растут, хоть ты что. Директор по маркетингу снова пошел к специалистам.
Специалисты послали в магазины группу шумных китайцев, якобы не говорящих по-японски, со скрытой камерой. Ходят по бутикам, трогают вещи, примеряют, "сомневаются", долго крутятся перед зеркалом. Продавцы здороваются, но осознав, что клиент не говорит по-японски, вежливо испаряются! Из 9 магазинов только в одном нашёлся сотрудник, не поленившийся сходить за словариком на кассу и попробовавший что-то сказать клиентам.
Как покончили с собой управляющие магазинами и как разделали нерадивых продавцов, остаётся за кадром. Директор по развитию собирает всех сотрудников, улыбается и сообщает: в наших бутиках не будет работать ни один человек, который не может сказать nǐ hǎo. Открываем принудительный краткий курс китайского языка. Основные фразы и слова, необходимые для работы - выучить, чтобы от зубов отлетали. За потенциальными покупателями ходить хвостиком и заливаться соловьём. Не понимаем клиента, не хватает слов - бежим на кассу за словариком, бегом бежим. Кому не нравится политика компании - свободны.
Сотрудники компании учат язык с преподавательницей-китаянкой, почти плачут от трудностей произношения, наклеивают улыбки и идут в зал практиковаться.


История 2

Маленькая японская компания, специализирующаяся на обработке информации для туристов и от туристов. Сотрудники мониторят отзывы о точках общепита в китайскоязычном интернете, помогают японским турагентствам создавать более популярные предложения по местам посещения, предсказывают, какой товар окажется популярнее у туристов и почему и т.п.
Вот один из заказчиков - представитель косметической марки Gatsby, производящей средства для мужчин: всевозможные штучки для бритья, укладки волос, дезодоранты и прочее. Марка довольно крупная, ее средства представлены в любой драгерии, любом отделе косметики торгового центра, да даже во всех минимаркетах за углом что-нибудь из ассортимента Gatsby непременно найдётся. Представителям марки пришла в голову гениальная идея выйти на китайский рынок с принципиально новым для Поднебесной продуктом. Это широко распространенные в Японии салфетки для очищения лица и тела от пота, пыли и грязи со всевозможными пудрами и дезодорантами. Дядечка из отдела развития Gatsby хочет знать, будут ли китайские мужчины этим пользоваться. Дядечка предельно честен и конкретен: он не хочет заплатить китайским маркетологам кучу денег, чтобы потом потерпеть убытки, понадеявшись на ложные обещания фантастических продаж. Ему нужны реальные отзывы потенциальной аудитории: будут ли покупать? Что нравится, что не нравится в продукте? Фирмочка берется за дело, успешно впаривает паре тысяч китайских туристов эти салфетки в обмен на впечатления от использования. Докладывают результаты заказчикам: во-первых, мужчины в большинстве своем даже бесплатно не захотели тыкать в лицо какими-то загадочными салфеточками, китайские дамы куда как более охотно приняли участие в эксперименте. Во-вторых, товар китаянкам не понравился.
а) Салфетки показались им слишком большими. Стандартный размер бумажных носовых платочков в Японии и Китае отличается, китайские намного меньше. Дамы из Поднебесной сообщили, что неплохо было бы сделать и эти салфетки примерно такого же размера.
в) Эти ваши очищающие салфетки слишком сильно очищают! И макияж испортят, и кожа пострадает от такого радикального очищения. Попроще бы что-нибудь, послабее.
Представитель марки Gatsby выслушивает доклад с очень сложным лицом и сообщает, что они будут думать над полученными данными. Много думать.

История 3

В Японии с эпохи Эдо популярна такая форма общепита, так 立ち食い - "есть стоя". Маленькие лавочки, продающие гречневую лапшу, суши, рамен не предлагают своим посетителям стулья, быстро ешь, стоя за столом, и уходишь. Конечно, изначально такая форма предполагала доступную народную кухню. Но прогресс не стоит на месте, появилась в Токио популярная сеть ресторанов французской деликатесной кухни "стоячего" формата (сейчас она уже и не уникальна). Идея просто и эффективна: блюда значительно дешевле, чем в ресторанах того же уровня кухни, поэтоу можно откушать изысканно, вкусно и совсем недорого. Но за счет того, что посетители не засиживаются, ресторан за вечер успевает обслужить большее количество посетителей. Для преодоления дефицита за 1 столом за вечер посетители должны смениться 2,5 раза, а при достижении показателя 3,5 ресторану становится совсем хорошо и приятно. Плюс к тому без стульев даже в маленьком помещении можно поставить больше столов. Кстати, столики со стульями у них тоже есть, для посетителей с детьми или совсем пожилых, например, но таковых немного и у них действует ограничение по времени, 55 минут на одно посещение.

Моделью бизнеса заинтересовались китайские бизнесмены. В Китае традиции кушать стоя никогда не было, а тут такие песпективы пропадают! Представители какой-то там финансовой группы приехали в Токио, переговорили с представителями ресторанов, договорились открыть сначала одно заведение в фешенебельном районе Шанхая, если дела пойдут хорошо - расходиться по всем крупным городам страны. Опытный японский менеджер полетел в Шанхай в качестве управляющего нового заведения на первое время.

На первом же совещании на месте с собранием китайской финкорпорации японского управленца ждало большое потрясение. Сердитая китайская бизнес-бабушка сказала: фигня эта ваша модель, в Китае стулья испокон веков были даже у самой задрипанной лавочки, ни один китаец есть стоя не будет. Требую поставить везде стулья. Потрясенный менеджер согласился занять весь второй этаж ресторана столиками со стульями, но на защиту первого этажа лёг грудью. Долго и мучительно через переводчиков он дрючил local staff на предмет того, как объяснять посетителям фишку японской традиции и спроваживать на первый этаж.

День открытия. Привлечённые обильной рекламой посетители плывут сплошным потоком. На втором этаже быстро заканчиваются места, и новые желающие садятся ждать в очереди. Попробовать покушать стоя не соглашается ни один человек!!! Многие просто уходят. Японский управленец начинает бледнеть лицом.
Быстро выясняется, что китайский персонал отнюдь не столь вышколен, как того требует японская сеть французской кухни. Они безбожно косячат с заказами, путают столики, забывают про некоторых посетителей и скандалят с ними. Японский менеджер тихо сереет.
В какой-то момент local staff откровенно забивает на ЦУ японца и притаскивает на первый этаж несколько стульев. На столики со стульями удаётся спровадить несколько посетителей. На втором этаже - полный, феерический провал. Плевать китайцы хотели на вашу концепцию "быстренько покушать". Они сидят с открытыми ноутбуками, переписываются по телефону, неторопливо чешут языками и никак не желают освобождять места для следующих клиентов. К моменту закрытия японский управленец уже мертвенно-зелёного цвета, с болью в голосе он сообщает, что спать сегодня не сможет, и уходит.

Через некоторое время менеджеру удаётся справиться с полученным культурным шоком, и он приступает к работе. На весь первый этаж расставляются стулья. Время сидения за столиками сокращается до 45 минут. Персонал снабжается электронным табло с указанием оставшегося каждому столику времени в режиме реального времени (прошу прощения за тавтологию). Весь local staff собирается и долго, медленно, методично дерётся на предмет того, что всех клиентов нужно СРАЗУ предупредить, что у нас есть ограничения. За табло с указанием следить, тех, у кого время закончилось - выгонять. Стафф в глубоком непонимании и несогласии. Как так - ограничения? В Китае такого нету. Мы такого не знаем. Как-то это не по-людски. Японский менеджер требует у переводчиков красиво составить по-китайски фразу примерно следующего содержания: "Мы ограничиваем Вас во времени для того, чтобы иметь возможность предложить Вам более низкие цены. Посмотрите, насколько в нашем заведении дешевле! Чтобы мы могли продолжить существование с такими низкими ценами, просим Вас освободить столик для следующего посетителя". Персонал заучивает фразу наизусть.

В день нововведений всё по-прежнему непросто. Вот бабушка сердито заявляет, что она столько лет прожила, а ни разу не ходила в ресторан, где ей нельзя культурно посидеть, и нет, не нужен мне ваш столик. Вот две девочки хипстерского вида понимающе кивают головой, но персонал не может их выгнать уже два часа. Они соглашаются с каждым напоминанием и повторением заученных фраз, но не поднимаются. В итоге несколько официантов всё-таки собираются вместе и заставляют девочек расплачиваться прямо сейчас и уходить. Девочка морщит нос и начинает возмущаться, какое у вас ужасное заведение, прямо даже не отдохнёшь. Японский менеджер с каменным лицом говорит персоналу не обращать внимания на подобных дев. Ресторан закрывается, менеджер пересчитывает прибыль.
На следующее утро менеджер снова собирает весь стафф, сообщает им, что минимально необходимая нам сумма - вот эта. Как вы думаете, сколько мы с вами вчера заработали? В 1,5 раза больше, чем нужно. Стафф робко радуется. Японский управленец долго поёт сотрудникам хвалебную песнь и просит их продолжать в том же духе. Финансовая группа даёт добро на расширение сети. Я задумываюсь над тем, будет ли в каждом ресторане сети экспат-менеджер, и тем, кто выдрал персонал на предмет качества обслуживания - японец или китайская бизнес-бабушка. По тому, что больше жалоб на уровень сервиса не было, подозреваю бабушку.

Comments

( 4 comments — Leave a comment )
duott
Oct. 26th, 2015 04:43 pm (UTC)
Очень занимательно, спасибо :)
rinka_loisovna
Oct. 26th, 2015 05:36 pm (UTC)
История 2 позабавила:). Это же нужно с покупателями РАЗГОВАРИВАТЬ - ужас-то какой!
i_muminov
Oct. 26th, 2015 07:18 pm (UTC)
Везде свои тонкости и культурные особенности, спасибо было занимательно))
vinsenty
Oct. 26th, 2015 07:19 pm (UTC)
Интересные истории. Причём первые из них - success, а третья - epic fail, на мой взгляд.
( 4 comments — Leave a comment )